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印刷客服《标准话术手册&常见问题Q&A》
一、印刷前咨询标准话术
1. 文件问题
Q1：客户提供RGB文件要求印刷
标准话术：
"您好，建议提供CMYK格式文件。RGB是屏幕色彩模式，直接转换可能出现15%印刷色差。我帮您转换，请您确认转换后的效果。"
Q2：文件分辨率不足300dpi
风险提示：
"这张海报设计稿当前是72dpi，印刷后可能会模糊。建议您重新导出300dpi的PDF/X-4文件，或者我推荐设计师帮您优化（30元/页）。"
2. 工艺选择
Q3：客户问"烫金和UV有什么区别？"
专业解答：
"烫金通过高温将金属箔转印到纸张上，有金属光泽；UV是局部透明光油，有立体触感。两种工艺效果（发效果图），您更想要哪一种？"
Q4：客户纠结哑膜vs光膜
场景化建议：
"如果您希望显得高档内敛，推荐哑膜（翻书不反光）；如果需要鲜艳亮眼的效果，光膜更适合（如餐饮菜单）。"
二、价格谈判技巧库1. 议价场景
Q5：客户说"别家比你们便宜20%"
防御话术：
"我们的价格包含三重质检和免费打样服务。您方便分享对方报价单吗？我们可以帮您分析工艺差异，避免后续隐性收费。"
Q6：客户要求抹零
灵活方案：
"这次订单可以减免200元零头，如果您选择预存3000元成为VIP客户，所有订单都能享受98折优惠。"
三、生产跟进标准流程
1. 进度查询
Q7：客户催问"我的货到哪步了？"
系统化回复：
"您的订单当前在覆膜工序（发车间实拍图），预计明天中午进入质检环节。这是我们印正ERP系统实时进度截图（发图），我随时跟进。"
Q8：客户临时要加急
应急方案：
"加急费是总款的30%，总款低于1000元起步200元。可以压缩到48小时交货。需要您现在确认：
①接受可能的色差增大风险
②签署加急协议（发电子版）
四、质量争议处理宝典
1. 色差问题
Q9：客户说"颜色和设计稿完全不一样"
技术应对：
"请将实物放在自然光下拍照，同时拍摄我们提供的色卡对照（发示意图）。如果确实超出±5%标准色差，我们将免费重印。"
Q10：裁切偏差3mm
行业标准解释：
"国家标准允许±1.5mm裁切误差，您这个情况确实超出范围。我们提供两种解决方案：
①补印偏差部分
②赔偿15%货款，您看哪种更合适？"
五、售后增值服务话术
1. 追单技巧
Q11：客户收到样品后沉默
激活话术：
"王总，注意到您已收到上周的包装盒样品。我们新到一批进口触感膜材料（发小视频），需要为您预留些做测试吗？"
Q12：老客户半年未下单
专属福利：
"张姐，您是我们金牌客户，这个月订满2万元可享免费仓储服务（附价格对比表），需要帮您规划季度印刷计划吗？"
六、特殊场景应急方案
1. 物流异常
Q13：暴雨导致送货延迟
危机公关：
"已为您升级顺丰特快，同时准备了两套方案：
①今天先发电子版发票供您报销
②安排本地同行调货应急（需补差价50元）。"
Q14：客户拒收货物
法律话术：
"根据合同第5.2条，无质量问题的拒收需承担30%违约金。我们建议您先签收，我们厂长1个工作日内上门配合查验，可好？"
七、技术问题速查表
客户表述 真实需求 推荐方案
"要显高档" 提升质感 哑粉纸+烫金+压纹
"预算有限" 降低成本 合版印刷+光膜替代UV
"急着参展" 绝对守时 数码印刷+闪送（报价×1.5倍）
附：话术使用3原则
先共情后解决："非常理解您的心情..."→"我们马上..."
永远给选择题：提供2-3种解决方案
留存书面证据：重要沟通后发确认邮件
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